Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Berdasarkan POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, yang mengatur mengenai penanganan pengaduan nasabah, serta sebagai bentuk komitmen BPRS Muamalah Cilegon dalam memberikan rasa aman dan kenyamanan dalam setiap transaksi, maka BPRS Muamalah Cilegon menyediakan mekanisme pengaduan nasabah sebagai sarana bagi nasabah untuk menyampaikan keluhan atau permasalahan yang dialami.

Sehubungan dengan hal tersebut, kami menyampaikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah BPRS Muamalah Cilegon, yang disusun dengan mengedepankan prinsip independensi, keadilan, efisiensi, dan efektivitas, sebagai berikut:

Prosedur Penyampaian Pengaduan Kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah, baik untuk Nasabah Tabungan ( Penabung ), Nasabah Deposito ( Deposan ) dan Nasabah Kredit ( Kreditur ). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui beberapa cara, yaitu :

  1. Pengaduan secara lisan dengan mendatangi kantor pusat maupun kantor kas
  2. Pengaduan secara tertulis dengan mengisi form pengaduan nasabah yang ada di kantor pusat maupun kantor kas
  3. Pengaduan per telepon melalui Call Center PT BPRS Muamalah Cilegon (0254)  571 666 atau via Whats App 0859 3000 3465
  4. Pengaduan melalui surat dapat dikirim ke alamat  : PT BPRS Muamalah Cilegon – Jl Raya Merak KM 7 Rawa Arum Gerogol Kota Cilegon dan/atau melalui email : cs.banksyariahmuamalah@gmail.com

Dalam pengajuan pengaduan secara tertulis, melalui surat dan email, nasabah menyertakan beberapa dokumen sebagai berikut : 

  1. Fotocopy Identitas Diri dari nasabah/perwakilannya ( bersifat wajib )
  2. Surat Pernyataan yang menjelaskan permasalahan yang dialami oleh nasabah ( bersifat wajib )
  3. Dokumen-dokumen pendukung :
  • Fotocopy Rekening BPRS
  • Fotocopy Bukti Transaksi
  • Fotocopy dokumen pendukung terkait permasalahan yang dialami
  • Surat Kuasa nasabah yang diwakilkan

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam proses pengaduan nasabah secara tertulis adalah sebagai berikut :

  1. Tentukan inti masalah
  2. Simpan dokumen pengaduan
  3. Simpan surat menyurat dengan BPR
  4. Catat dan minta serta simpan nomor registrasi pengaduan dari BPRS
  5. Mengisi dengan benar formulir pengaduan nasabah

Penyelesaian Pengaduan Nasabah

  1. Penyelesaian pengaduan nasabah secara lisan dan per telepon selama 2 ( dua ) hari kerja BPRS, jika belum ada  penyelesaian maka BPR akan mengunjungi nasabah dan meminta nasabah untuk mengisi formulir pengaduan nasabah disertai dengan bukti pendukung dan BPRS segera menindaklanjuti.
  2. Penyelesaian pengaduan nasabah secara tertulis, melalui surat dan email selama 15 ( lima belas ) hari kerja BPRS, jika belum ada penyelesaian maka BPR meminta kepada nasabah untuk memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan selama-lamanya 20 ( dua puluh ) hari kerja BPRS.

Kerahasiaan Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada BPRS Muamalah Cilegon terhadap pihak manapun, kecuali kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan dalam rangka penyelesaian pengaduan.

Apabila BPRS Muamalah Cilegon telah berupaya melakukan penyelesaian pengaduan nasabah namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan melalui Kantor Otoritas Jasa Keuangan ( OJK ).